En pos de la cultura de la calidad

Cero defectos significa hacer el trabajo como lo especifican los requerimientos, dice Crosby. ¿No es asunto de tener gente perfecta, sino un estándar para el que se les entrenó?

Philip B. Crosby, uno de los principales impulsores del tema de la calidad en las organizaciones durante el siglo XX, respondió a 15 interrogantes de los usuarios de intermanagers.com seleccionadas por Gabriela Ruiz, editora de la sección Management. El gurú estadounidense hizo gala de parquedad, reiteró una y otra vez su creencia de que la calidad es una cultura y el trabajo un proceso. A continuación, las 15 preguntas y sus respuestas. Pregunta: La nueva ola de la mercadotecnia habla de una relación uno a uno, donde la individualización es la clave del éxito. Siendo así, el estándar de calidad es también individual. ¿Cómo definir un estándar de calidad que permita proyectar esta diferenciación y al mismo tiempo ser global, de tal forma que la propia empresa no tenga la sensación de tener diferentes estrategias y/o planes de calidad? Crosby: La clave es enseñar y definir la calidad como una conformación a requerimientos más que como algo bueno. De tal manera un estándar es hacer lo que dicta el requerimiento. A partir de esta premisa los empleados tomarán en serio la creación y logro de los requerimientos. La frase estándar de calidad carece de significado. Pregunta: ¿Será correcto elevar la calidad de un sistema al total de la empresa, ó sólo basta con llevarla al sector operativo (producir y distribuir)? Crosby: La calidad es una cultura, no un conjunto de procedimientos. Es necesario crear una organización confiable, donde las tareas se lleven a cabo de manera correcta y las relaciones sean exitosas. Esto involucra a todas las áreas del negocio. Pregunta: Mi director dice estar comprometido con la calidad, de hecho estábamos elaborando los manuales de políticas y procedimientos de las áreas, pero ahora desaparece el área de calidad y crea un comité de directores para que estos den seguimiento al trabajo hasta hoy elaborado. ¿Podría considerarse una estrategia correcta para continuar con un enfoque de calidad esto que hizo? Crosby: Repito: la calidad es una cultura y su establecimiento es asunto de liderazgo y educación, no de procedimientos. Pregunta: ¿De qué manera determinamos cuándo nuestro producto tiene la calidad suficiente para satisfacer al cliente? Crosby: La calidad construye su producto de la misma manera que los requerimientos. Si al cliente le gusta el producto o no, esto ya es consideración del departamento de mercadotecnia y diseño. La calidad no equivale a ser bueno. Pregunta: ¿Cree usted que las teorías y prácticas de la calidad en la administración del siglo XX que reformaron (como usted le llama) la forma de hacer negocios en esa época, funcionen en el siglo XXI? ¿Cómo cree usted que en general deba ser la empresa de alta calidad de los próximos 10 o 15 años? Crosby: Las antiguas prácticas de calidad no fueron muy efectivas porque no estaban enfocadas a crear una cultura. La gente se está percatando de que lo que hay en la calidad es gratis. Trato el tema en otros de mis libros. Pregunta: ¿Cómo es que debo de considerar que el personal responda a sus tareas: a través de una supervisión continua y estrecha de cada una de las actividades, o bien a través de una mejora en la percepción del personal para que responda por sus obligaciones de manera inmediata y eficiente sin necesidad de una vigilancia minuciosa? Crosby: Si el personal está educado adecuada y apropiadamente y vale realmente realizar las tareas que les han sido asignadas, se desempeñarán con entusiasmo. Estar encima de ellos para que realicen sus responsabilidades es contraproducente. Pregunta: ¿Si me pudiera resumir en cinco puntos la calidad en los recursos humanos, cuáles serían? Crosby: Busque mis absolutos de la administración de la calidad. Estos se aplican en cualquier departamento. Pregunta: ¿Algunos puntos básicos que tendría que tomar una pequeña empresa emergente en el comercio electrónico en cuestión de calidad? Crosby: La integridad como política desde un principio. Después, con ayuda de la tecnología, enseñe a todos a crear una organización útil y confiable. Pregunta: Siento que la calidad está pasando por una etapa de pocos cambios, de un estancamiento. ¿Se deberán renovar los conceptos básicos de calidad para adaptarlos a esta era de la revolución de la información y el conocimiento? Crosby: Es un proceso muy lento porque los profesionales todavía no entienden que la calidad es algo del futuro, no del pasado, y que los sistemas convencionales de calidad (tales como ISO y 6 Sigma) no hacen gran diferencia. Los administradores de empresa se han quedado con estos conceptos porque les gusta prevenir. Pregunta: ¿Cómo se imagina que debería ser la calidad de los servicios otorgados por las compañías de seguros en México aplicando sus tres principios absolutos de calidad, en conjunto con la aplicación de la TI existente? Crosby: Todo el trabajo es un proceso y mis absolutos se aplican al trabajo. Pregunta: ¿Los órganos de inteligencia del Estado están fuera de la calidad? ¿Cuál sería la teoría para aplicar calidad a estos órganos? Crosby: Todo el trabajo es un proceso. Las políticas del gobierno son acuerdos, pero de ahí en adelante todo lo demás es instrumentación.Pregunta: He escuchado sobre la filosofía de cero defectos en los procesos productivos, pero todos los procesos incluyen un factor esencial: el humano. ¿Existe la persona con cero defectos? Si no existe, ¿cómo podremos garantizar que nuestros procesos no tengan defectos? Crosby: Cero defectos significa hacer el trabajo de la manera en que los requerimientos lo especifican. Esta es parte de una cultura que se debería de instalar de manera deliberada. No es asunto de tener gente perfecta, sino de tener un estándar para el que se les entrenó y ayudó a alcanzar. Casi todo el mundo hace las cosas bien, la mayor parte del tiempo. Pregunta: ¿Si el enfoque cambia, hacia dónde piensa usted que se dirigiría? ¿Qué sigue y qué podemos esperar sobre el enfoque de la calidad en un mundo globalizado y a la vez dividido por la tecnología? Lo que aplica en el primer mundo, ¿aplica en los países pobres? Crosby: Todo el trabajo es un proceso. Las economías emergentes no pueden costear el hacer las cosas dos veces y gastar dinero y otros recursos. Los procesos deben de pensarse y examinarlos continuamente. Pregunta: A las empresas mexicanas se les complica mucho aplicar estas ideas sobre calidad integral (específicamente con el aspecto humano de la calidad). ¿A qué creé usted que se deba esto? Crosby: No se han preocupado por entender que la administración de la calidad total es tan sólo un programa, una compilación de eventos sin definición ni propósito. Yo enseño administración de la calidad basada en los cuatro absolutos. Pregunta: ¿Cómo puedo identificar las partes del proceso de calidad en una empresa de servicios y obtener unos modelos de calificación a las partes del proceso? Mi empresa es de servicio y considero que mis subordinados pueden hacer más y mejores tareas, pero no tengo un método de evaluación adecuado para ello. Crosby: Cualquier trabajo desempeñado en todo tipo de negocio es un servicio, hasta una fundidora es un negocio de servicio. El trabajo es un proceso y por lo tanto mesurable.